售后服务
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 售后服务管理流程

目的:贯彻以顾客为关注焦点的原则,做好售后服务的一系列活动,在符合法律法规的前提下最大限度地满足顾客要求。

一、主要工作内容:

()受理并接收客户对公司产品的咨询与意见;

()处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;

()受理各种报修信息,第一时间安排技术人员解决问题;

()及时赶赴现场处理各种故障;

()利用计算机保管好售前和售后服务档案;

()负责产品售后定期回访;

二、服务流程

()当售后服务部门接到客户维修电话或传真,应立即安排维修工人或技术人员回电,如果电话沟通仍解决不了问题,应及时赶到现场进行处理。

()服务人员外出进行售后服务应随身携带《售后服务业务单》将服务情况详细记录,处理完毕后请客户签字确认,并带回公司交给售后服务部门存档;

()当被确认其产品属于客户使用不当时,应按有关规定将处理结果告知用户,并向用户解释清楚直到用户满意为止。

三、服务承诺

()质量保证期:按合同相关规定执行。

()备件更换:在质保期内,产品若发生由于因设计、制造质量或采购错误所导致的零部件损坏等问题,卖方将到现场免费维修更换损坏的产品,确保设备正常运行;质保期外根据买方的要求进行有偿服务。

()故障响应:卖方所提供的软硬件系统发生严重的买方无能力处理和修复的故障后,买方应立即通知卖方,卖方在接到故障通知后8个小时做出响应,48小时内派技术人员到达现场。

()备件服务:卖方备有充足的备件、配件,可及时向买方提供技术服务和备件服务。卖方保证对设备所需配件提供终身备件和技术支持。

四、售后服务行为规范

()售后服务人员的基本素质要求:忠诚敬业、遵章守纪,吃苦耐劳,积极学习、乐于助人、良好沟通。

基本纪律要求:

◆接待用户要热情周到,不敷衍塞责;

◆对待用户要一视同仁,不厚此薄彼;

◆听取意见要诚恳虚心,不发生争吵;

◆履行职责要秉公办事,不吃拿卡要;

◆贯彻制度要严肃认真,不自行其是;

◆对待工作要各负其责,不推诿扯皮;

◆处理信息要善始善终,不有头无尾;

◆技术服务要及时果断,不拖泥带水;

◆发现问题要举一反三,不就事论事;

◆处理问题要实事求是,不弄虚作假。

()售后服务人员进行服务时要统一理念、统一形象、统一行为,积极树立和维护公司品牌形象。

a.统一服务理念。

◆服务宗旨:确保用户满意

◆服务理念:保障用户利益,维护企业品牌形象

◆服务目标:快速响应,满意用户

b.统一服务形象。

◆所有维修服务人员必须经过培训合格后,做到持证上岗。

◆所有维修服务人员均应穿着统一发放的工作服,并且穿戴整齐,仪容整洁。

c.统一行为规范,落实“四必做、四不准”。

四必做:

◆第一件事:到达服务现场,首先更换工作服。

◆第二件事:用最短的时间,为用户排除故障,解决问题。

◆第三件事:对用户进行产品故障分析、使用保养方面的培训,并清理好场地。

◆第四件事:征求用户对万山公司产品和服务方面的意见,按标准填写《售后服务业务单》。

四不准:

◆不准向用户发牢骚或提出任何抱怨;

◆不准在用户面前只说不干或指使用户自己动手;

◆确属产品质量问题,不准向用户推卸责任;用户使用不当造成的损坏,应向用户做耐心细致的解释、说明及技术指导;

◆不准做任何有损万山公司形象和违反行为规范要求的事。

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